PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
CMH 203	TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM	2 + 1	3. Yarıyıl	3

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Ön Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri hedeflenmektedir.
Ders İçeriği	Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri, Telefonda doğru ve etkili konuşma, Telefonda görüşme adımları, Telefon cevaplama incelikleri,Dış aramalar,İç aramalar,Telefon etiği,Zor müşterilerle telefonda başedebilme, Şikayetleri ele almak, Konferans görüşmeleri,Müşterilerle iletişim kurarken söylenmesi gerekenler/söylenmemesi gerekenler, Dinleme becerileri, Soru sorma becerileri
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama tekniklerini öğrenir.
2	Telefonda profesyonel bir imaj yansıtabilmeyi öğrenir.
3	Profesyonel Nezaket, Kızgın Görüşmecilerle Başa Çıkma, Duygusal Yansımayı Önleme becerilerini kazanır.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13
ÖK 001		5		5	5		5			5
ÖK 002		4		5	5		4			5
ÖK 003		5		4	5		5			5
Ara Toplam		14		14	15		14			15
Katkı	0	5	0	5	5	0	5	0	0	5	0	0	0

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	3	42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)	14	1	14
Ödevler	2	4	8
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	6	6
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	8	8
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			78 3

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
CMH 203	TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM	2 + 1	1	Türkçe	2021-2022 Güz

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ	fersoz@pau.edu.tr		ACMYO A0209	Dersin Devam Yüzdesi : %70

Amaç		Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri hedeflenmektedir.
İçerik		Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri, Telefonda doğru ve etkili konuşma, Telefonda görüşme adımları, Telefon cevaplama incelikleri,Dış aramalar,İç aramalar,Telefon etiği,Zor müşterilerle telefonda başedebilme, Şikayetleri ele almak, Konferans görüşmeleri,Müşterilerle iletişim kurarken söylenmesi gerekenler/söylenmemesi gerekenler, Dinleme becerileri, Soru sorma becerileri

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	İletişim Nedir?
2	Etkili İletişim Nedir?
3	İkna Süreci
4	İkna Edici İletişim
5	Etkili Dinleme
6	Örnek Telefon Diyalogları
7	Uygulama
8	Konuşmaya Genel Bakış, Hitabet
9	Kişisel Satış Süreci
10	Satış Süreci
11	Telefonla Satış Süreci
12	Satış Kapatma
13	Telefonla Yapılan Görüşmede Yapılan Hatalar
14	Çağrı Merkezlerine Bakış

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci