| Hafta | Konular |
| 1 |
Pazarlamanın Tanımı ve Gelişimi (Üretim anlayışı, Ürün anlayışı, Satış anlayışı, Modern pazarlama anlayışı, Toplumsal pazarlama anlayışı
|
| 2 |
İlişkisel Pazarlama Kavramı (İlişkisel pazarlamanın kapsamı)
|
| 3 |
İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı
|
| 4 |
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY - CRM) Kavramı
|
| 5 |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi,
Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri
|
| 6 |
Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Yanlış Kanılar
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
|
| 7 |
MİY Mimarisi: Operasyonel, Analitik ve işbirlikçi MİY
|
| 8 |
Operasyonel MİY
Müşteri ilişkilerinin yaşam döngüsüne göre operasyonel MİY’in aşamaları
Operasyonel MİY uygulama aşamaları
|
| 9 |
Analitik MİY
Analitik MİY’in faydaları
İşbirlikçi MİY
|
| 10 |
Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve İşletme Performansı (Müşteri Memnuniyeti )
|
| 11 |
Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve İşletme Performansı (Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini ile Sadakati Arasındaki İlişki, İşletme Performansı)
|
| 12 |
Müşteriler ile İlişkilerin İşletmeler Açısından Yararları (Müşteri Tutma Oranının Artması, Pazarlama Maliyetlerinin Azalması, Daha İyi Müşteri İçgörüsü Elde Etme)
|
| 13 |
İşletmelerin Müşteriler ile İlişki Kurmaktan Kaçınma Nedenleri (Kontrolü Kaybetme Korkusu; Çıkış Maliyeti, Kaynak Taahhüdü, Fırsat Maliyetleri)
|
| 14 |
Müşteri İlişkilerinin Müşteriler Açısından Avantajlı Olduğu Durumlar; Müşterilerin İşletmeler ile İlişki Kurmaktan Kaçınma Nedenleri
|