DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
BYS 247MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ2 + 03. Yarıyıl2

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Müşteri tutma ;kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretme .
Ders İçeriği Müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşterilerle iletişim, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri ilişkilierinin ölçülmesi, Örgütsel kültür ve değişim.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1 Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur
2Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir
3Müşteri değer yönetim sürecini tanır
4Müşteri sadakat programlarını tanır.
5Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13PY 14
ÖK 01 24  52      5
ÖK 02 21  544 4   5
ÖK 03 21  31       
ÖK 04 21  31       
ÖK 052  2 3 2 2 5 3
Ara Toplam2872 1986 6 5 13
Katkı02100421010103

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14228
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)188
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)166
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)2510
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






52

2

DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2020-2021 Güz1İSMAİL ÇELİKAK

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu:  BYS 247 Dersin Adı:  MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Saat (T+P) : 2 + 0   Şube No : 1   Öğretim Dili: Türkçe Şube Dönemi :  2020-2021 Güz
Öğretim Elemanı :  ÖĞRETİM GÖREVLİSİ İSMAİL ÇELİKAK E-Posta :  icelikak@pau.edu.tr İç Hat: 
Ders Yeri BEMYO E0003,
Amaç : Müşteri tutma ;kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretme .
İçerik : Müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşterilerle iletişim, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri ilişkilierinin ölçülmesi, Örgütsel kültür ve değişim.
Devam Zorunluluğu : Dersin Devam Yüzdesi : %70
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Ders içeriğinin anlatılması
2 Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramları: Tanımı, kapsamı ve önemi
3 Müşteri sadakati, müşteri bağlılığı
4 İlişkisel Pazarlama Nedir?
5 İlişkisel Pazarlama ve Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farklar
6 Toplam Kalite Yönetimi
7 Müşteri Değeri ve Müşteri Değeri Yaratma
8 Müşterilerle İletişim ve Boyutları
9 Müşterilerle İletişim ve Boyutları
10 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
11 Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
13 Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
14 Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı50Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav50Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları
© 2021 PAU