1. LİSANS
  2. İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ
  3. EKONOMİ BÖLÜMÜ
  4. 217 İKTİSAT
Ders Bilgileri Ders Öğrenme Kazanımları Dersin Program Yeterlilikerine Katkısı AKTS / İş Yükü Tablosu Ders Şubeleri
Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
YBS 473E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 05. Yarıyıl5

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Ders İçeriği Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteri memnuniyetini ölçebileceklerdir
2Bazı işletmelerde müşteri şikâyetlerini yönetebileceklerdir
3Kârlı ve değerli müşterileri elde tutma yöntemlerini analiz edebileceklerdir
4Çeşitli işletmelerde müşterilerin istek ve arzularını karşılama tekniklerini uygulayabileceklerdir
5Özellikle hizmet işletmelerinde MİY uygulamalarına ilişkin uygulamaları tartışabileceklerdir
6İşletmelerde MİY ile ilgili temel bilgileri tanımlayabilme.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
Derslerin program öğrenme kazanımına katkısı girilmemiş.

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)13452
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)13452
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11313
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11313
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi





130

5
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2024-2025 Güz1EMRE GÜNDÜZ


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi Öğretim Sistemi
YBS 473 E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3 + 0 1 Türkçe 2024-2025 Güz Yüz Yüze
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. EMRE GÜNDÜZ egunduz@pau.edu.tr İİBF C0204 Dersin Devam Yüzdesi : %60
Amaç Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
İçerik Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
2 Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati
3 İletişim
4 Hizmet Kalitesi
5 Hizmet ve Müşteri Hizmeti
6 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
7 Müşteri şikayetleri
8 Kaybedilen Müşterilerin Kazanılması
9 Müşteri İlişkileri Anketi
10 Müşteri Odaklı Değişim Yöntemleri
11 CRM Programları ve Uygulamaları
12 E-CRM
13 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
14 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları