1. ÖN LİSANS
  2. HONAZ MESLEK YÜKSEKOKULU
  3. PAZARLAMA VE REKLAMCILIK BÖLÜMÜ
  4. 409 E-TİCARET VE PAZARLAMA
Ders Bilgileri Ders Öğrenme Kazanımları Dersin Program Yeterlilikerine Katkısı AKTS / İş Yükü Tablosu Ders Şubeleri
Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
ETP 201E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 02. Yarıyıl3

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Bu dersin amacı, öğrencilere online/offline platformlarda müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Ders İçeriği Bu ders ile öğrencilerin işletmenin hedef ve stratejilerine uygun olarak online/offline platformlarda müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması, müşteriler ile iletişim kurulması, müşteri değeri yaratılması, müşteri kazanma ve tutma, müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturulması, müşteri istek, öneri ve şikayetlerinin sonuçlandırılması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, güncel CRM yazılımları hakkında bilgi sahibi olmaları hedeflenmektedir.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteri İlişkileri Yönetiminin kavramsal temellerini bilir.
2Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olur.
3Müşteri ilişkileri türleri ve stratejilerini bilir.
4Müşteri değeri yönetim sürecini tanır.
5Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun programları takip eder.
6Müşteri istek, öneri ve şikayet yönetiminin önemini kavrar.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13
ÖK 001  4 5   4  55
ÖK 002    5 4    55
ÖK 003    5   4  55
ÖK 004    5   4 355
ÖK 005    5    5455
ÖK 006    5   3  55
Ara Toplam  4 30 4 15573030
Katkı0010501031155

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)32678
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi





78

3
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2025-2026 Bahar1AYŞE TAŞER
Detay 2024-2025 Bahar1DENİZ ÜNAL ADIGÜZEL


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi Öğretim Sistemi
ETP 201 E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3 + 0 1 Türkçe 2025-2026 Bahar Yüz Yüze
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. AYŞE TAŞER ataser@pau.edu.tr HMYO A0121 HMYO A0201 Dersin Devam Yüzdesi : %60
Amaç Bu dersin amacı, öğrencilere online/offline platformlarda müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
İçerik Bu ders ile öğrencilerin işletmenin hedef ve stratejilerine uygun olarak online/offline platformlarda müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması, müşteriler ile iletişim kurulması, müşteri değeri yaratılması, müşteri kazanma ve tutma, müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturulması, müşteri istek, öneri ve şikayetlerinin sonuçlandırılması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, güncel CRM yazılımları hakkında bilgi sahibi olmaları hedeflenmektedir.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Pazarlama İle İlişkisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi
2 Pazarlama Anlayışlarında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yeri
3 Müşteri İlişkilerini Geliştirme, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evreleri
4 Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Yaşam Boyu Değeri
5 MİY ve İlişki Pazarlaması
6 MİY ve Veri Tabanlı Pazarlama
7 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri ve Unsurları
8 Ara Sınav
9 Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
10 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi, Fokus Grup Görüşmeleri, Danışma Panelleri, Kritik Olay Tekniği
11 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci, Pazarlama Kampanyaları ve Sadakat Programları
12 Ödev Sunumu (MİY Yazılımları)
13 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım, Müşteri Hizmetleri, Şikayet Süreci ve Yönetimi
14 Sosyal MİY ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-PRF.DR.YAVUZ ODABAŞITürkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı50Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav30Ara Sınav
Ödev20Ödev
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları