PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
BURO 217	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2 + 0	1. Yarıyıl	3

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Ön Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Ders İçeriği	Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri.
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda kendini geliştirir ve deneyimlerini uygulamada kullanır.
2	Halkla ilişkiler faaliyetlerini bilir ve uygular.
3	Bireysel ve örgütsel alanda etkin iletişim kurar, bilgi teknolojilerindeki gelişmeleri takip eder, teknolojiyi etkin kullanır.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13
ÖK 001	3	1	2	1	3	1	1	4	5	2	4	4	4
ÖK 002	1	1	1	1	3	1	2	3	4	1	5	5	3
ÖK 003	3	1	1	1	4	1	2	4	4	2	4	2	4
Ara Toplam	7	3	4	3	10	3	5	11	13	5	13	11	11
Katkı	2	1	1	1	3	1	2	4	4	2	4	4	4

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	2	28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)	13	2	26
Ödevler	1	10	10
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	6	6
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	8	8
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			78 3

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

	Ders Dönemi	Şube No	Dersi Veren Öğretim Elemanı
Detay	2025-2026 Güz	1	GÜLÇİN AKSÖL

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi	Öğretim Sistemi
BURO 217	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2 + 0	1	Türkçe	2025-2026 Güz	Yüz Yüze

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. GÜLÇİN AKSÖL	gpolat@pau.edu.tr		HMYO A0226	Dersin Devam Yüzdesi : %70

Amaç		Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
İçerik		Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri.

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	Müşteriler ilişkileri yönetimi (CRM)-Temel Kavramlar
2	Müşteri beklentileri ve müşteri memnuniyeti
3	Pazarlama Kavramı ve Pazarlama Anlayışındaki Değişim Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Geleneksel Pazarlama arasındaki farklar
4	Pazarlama Karması-Ürün ve Fiyat
5	Pazarlama Karması- Dağıtım ve Tutundurma
6	Müşteri İlişkileri Yönetimi Evreleri
7	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri: Stratejik MİY, Operasyonel/İşlevsel MİY, Analitik MİY, İşbirlikçi MİY Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji
8	ARA SINAV
9	Müşteri sadakati ve sadakat programları
10	Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
11	Müşteri sadakati ve sadakat programları- Öğrenci Sunumları
12	Müşteri sadakati ve sadakat programları - Öğrenci Sunumları
13	Müşteri sadakati ve sadakat programları- Öğrenci Sunumları
14	Genel Değerlendirme

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Kaynaklar	Kaynak Dili
Müşteri İlişkileri Yönetimi Prof. Dr. Yavuz ODABAŞI	Türkçe
Müşteri İlişkileri Yönetimi, T.C.Anadolu Üniversitesi, YAYINI NO: 3001 Açıköğretim Fakültesi Yayını NO: 1954	Türkçe

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci